استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرًا شاملًا قدمه الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، حول أبرز النماذج التي تفاعلت معها المنظومة مؤخرًا، وذلك بالتنسيق الكامل مع الوزارات والجهات المعنية في مختلف القطاعات، في إطار حرص الدولة على الاستجابة السريعة لشكاوى المواطنين، خاصة الحالات الإنسانية والطارئة.
تنوع قنوات الشكاوي وتسريع آليات الاستجابة
وأكد رئيس الوزراء، خلال الاجتماع، أهمية تنويع قنوات تلقي الشكاوى والاستغاثات، بما يضمن الوصول إلى جميع فئات المواطنين في أنحاء الجمهورية، مع التشديد على ضرورة العمل الدؤوب لتقويض أسباب الشكاوى، وتسريع آليات الاستجابة لها، لا سيما الحالات ذات البعد الإنساني والاجتماعي، والتي تمثل أولوية قصوى لدى الحكومة.
وفي هذا السياق، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تعمل باستمرار على تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بشأن تقديم الدعم اللازم للفئات الأولى بالرعاية، وتخفيف معاناتهم اليومية، بما يضمن توفير سبل الحياة الكريمة لهم. كما تأتي هذه الجهود تنفيذًا لتكليفات رئيس مجلس الوزراء بضرورة تعزيز فعالية المنظومة وتوسيع نطاق استجابتها لكافة الشكاوى والاستغاثات.
وأوضح مدير المنظومة أن الفترة الماضية شهدت تفاعلًا عاجلًا مع عدد من الحالات الطبية والإنسانية الحرجة، وقدم أمثلة واقعية منها استغاثة لشابة تعاني منذ الطفولة من سمنة مفرطة استدعت التدخل الطبي العاجل، إلى جانب استغاثة شاب يعاني من تحدب في العمود الفقري ما أثر على حركته وقدرته على العمل. كما تم التعامل مع حالة شاب آخر تعرض لحادث خطير كاد أن يؤدي إلى بتر كف يده، مما كان سيؤدي إلى إعاقة دائمة تهدد مصدر دخله الوحيد.
استجابة لمواطن من ذوي الهمم
كما استجابت المنظومة لاستغاثة مؤثرة من مواطن من ذوي الهمم فقد مصدر رزقه، وناشد توفير وسيلة تنقل تيسر عليه ممارسة أنشطة حياته اليومية، حيث تم التنسيق مع الجهات المختصة لتوفير دراجة بخارية تناسب حالته الصحية وتمنحه فرصة للعودة إلى حياته الطبيعية.
وأضاف الرفاعي أن هناك حالات أخرى تم التعامل معها فور تلقي الشكاوى، مثل استغاثة من والد طفل بمحافظة الدقهلية كان يعاني من ارتفاع شديد في درجة الحرارة وضعف بأطرافه وقيء مستمر، حيث تم التنسيق مع المستشفيات المتخصصة لتشخيص حالته وتقديم العلاج اللازم له. كما تم الاستجابة لنداء أسرة مواطن مسن يعاني من نزيف في المخ ويتطلب تدخلا جراحيا عاجلا لإنقاذ حياته، فضلًا عن استغاثة أخرى لطفلة بمحافظة القاهرة تعاني من ورم في المخ استدعى تدخلًا جراحيًا دقيقًا.
تفاعل حكومي سريع
وفي هذا الإطار، قدم الدكتور طارق الرفاعي خالص شكره وتقديره لوزارتي الصحة والتعليم العالي، على سرعة تفاعلهما واستجابتهما من خلال المستشفيات التابعة للوزارة والمستشفيات الجامعية، كما وجّه التحية لكافة الجهات والهيئات الحكومية التي تتعاون بشكل مستمر مع المنظومة في تنفيذ تدخلات سريعة لحالات إنسانية تمثل أولوية لدى الدولة.
وأشار مدير المنظومة إلى أن الحالات التي تم التعامل معها لم تقتصر على التدخلات الطبية فقط، بل شملت أيضًا استجابات ذات طابع اجتماعي وإنساني، حيث استجابت وزارة التضامن الاجتماعي لاستغاثات عدد من ذوي الاحتياجات الخاصة، إلى جانب التدخل لصالح مواطنين بلا مأوى، في إطار توجه الدولة نحو حماية الفئات الأكثر هشاشة ودعمهم في مواجهة ظروف الحياة القاسية.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن جميع هذه الحالات، دون استثناء، تلقت استجابات فعالة وسريعة من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التي قامت بالتنسيق مع الجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة لكل حالة وفق طبيعتها واحتياجاتها، مشيرًا إلى أنه تم الاطمئنان على وصول التدخلات والرعاية المناسبة إلى أصحابها بما يضمن تحقيق النتائج المرجوة.
وفي ختام التقرير، شدد مدير المنظومة على أن هذه النماذج تُعد جزءًا من منظومة عمل يومية متكاملة، تنفذها الحكومة عبر قنوات التنسيق المختلفة مع الوزارات والمحافظات وكافة الهيئات المعنية، بهدف تطوير مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، وتعزيز ثقة المواطن في الدولة، ومواصلة بناء منظومة حكومية أكثر كفاءة وإنسانية في التعامل مع الشكاوى والاستغاثات.
