في إطار التزامه برضا العملاء وتعزيز تجربتهم المصرفية، يقر بنك الراجحي سياسة شاملة لإدارة شكاوى العملاء، بما يضمن الشفافية والاحترافية في معالجة جميع الملاحظات والتفاعلات مع عملائه.
بنك الراجحي يرسخ سياسة متكاملة لإدارة شكاوى العملاء
وأكد بنك الراجحي أن هذه السياسة وضعت بما يتوافق مع إرشادات البنك المركزي السعودي الخاصة بحماية العملاء، حيث تشمل آليات واضحة للاستجابة الفورية للشكاوى، وتوثيقها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان حقوق العملاء، إضافة إلى رفع التقارير بشكل مباشر لمجلس الإدارة والرئيس التنفيذي.
رؤية قائمة على رضا العملاء
تسعى إدارة خدمة العملاء في مصرف الراجحي إلى فهم توقعات العملاء وتقديم حلول عملية وفعالة لمختلف التحديات التي قد تواجههم، مع الالتزام التام بالمعاملة العادلة لجميع الفئات، وبخاصة الفئات الأكثر احتياجا ويؤكد المصرف أن رضا العملاء يشكل حجر الأساس في استدامة نجاحه وبناء علاقة طويلة الأمد معهم.
آلية التعامل مع الشكاوى
تعتمد الإدارة آلية دقيقة لمعالجة الشكاوى
- تبدأ بتخصيص رقم مرجعي لكل شكوى
-إرسال رسالة نصية لمقدمها لتمكينه من متابعة حالتها، على أن يتم حلها وفقل لاتفاقيات مستوى الخدمة المحددة من قبل البنك المركزي ويشمل ذلك جميع العملاء باستثناء الشكاوى ذات الطابع الدولي.
كما شددت السياسة على منع أي تواصل مباشر مع وسائل الإعلام بخصوص الشكاوى، والاكتفاء بالبيانات الرسمية الصادرة عن الرئيس التنفيذي أو من ينوب عنه بالتنسيق مع البنك المركزي، بما يضمن دقة وموثوقية المعلومات.
قنوات استقبال الشكاوى فى بنك الراجحي
يتيح مصرف الراجحي أمام عملائه العديد من القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى أو الملاحظات، من أبرزها:
-فروع المصرف.
-الموقع الإلكتروني وتطبيق الجوال.
-مركز الاتصال.
-البريد الإلكتروني والفاكس.
-منصات التواصل الاجتماعي.
-منصة "ساما تهتم".
وتغطي هذه القنوات مختلف شرائح العملاء سواء الأفراد أو الشركات أو المنشآت الصغيرة والمتوسطة، فيما تتضمن الشكاوى جميع المنتجات والخدمات مثل الحسابات الجارية، التمويل، والتحويلات.
معايير الجودة والتدريب
نجحت إدارة خدمة العملاء في المصرف في الحصول على اعتماد معيار ISO 10002 الخاص بجودة إدارة الشكاوى، ومعيار ISO 10004 الخاص بقياس ومراقبة رضا العملاء كما يتم تنظيم برامج تدريبية سنوية لتأهيل الموظفين على أفضل الممارسات العالمية في التعامل مع الشكاوى بكفاءة عالية.
تعزيز الوعي المالي
وبجانب إدارة الشكاوى، يولي المصرف اهتماما بتوعية العملاء بالخدمات المصرفية والمخاطر المالية الأساسية، بما يساعدهم على اتخاذ قرارات مالية مدروسة، مع توفير قنوات موثوقة للحصول على المعلومات.
خطوات تقديم شكوى عبر موقع بنك الراجحي
يمكن للعملاء تقديم شكواهم عبر الموقع الإلكتروني للمصرف من هنا حيث يتم كتابة بيانات العميل تشمل بيانات التواصل و البريد الإلكتروني ورمز الدولة و رقم الجوال وبيانات طلب الشكوي حيث يؤكد المصرف أن "طلب العميل مهم، و سيبذل أقصى الجهود لحل المشكلة في أسرع وقت ممكن".
إخلاء مسؤولية إن موقع عاجل الإخباري يعمل بطريقة آلية دون تدخل بشري،ولذلك فإن جميع المقالات والاخبار والتعليقات المنشوره في الموقع مسؤولية أصحابها وإداره الموقع لا تتحمل أي مسؤولية أدبية او قانونية عن محتوى الموقع.
